Contact Center

Diferencias entre Contact y Call Center

Como probablemente ya sepas si has leído otros artículos de nuestro blog, mientras que los agentes de un Call Center ofrecen asistencia o ventas sólo por teléfono, los agentes de un Contact Center interactúan con los usuarios o clientes a través de una variedad de canales, incluyendo llamadas telefónicas, SMS, correo electrónico, Redes Sociales o Chat en vivo.

Esto significa que si tus agentes manejan solicitudes y se ponen en contacto con usuarios o clientes a través de cualquier otro canal que no sea sólo por teléfono, el sistema de atención al cliente que tienes en tu empresa se trata de un Contact Center.

Profundizando entre las diferencias entre un sistema y otro, las más relevantes se relacionan con los costes operativos, los KPI, las contrataciones y cómo los gerentes de los Call y Contact Center pueden mejorar en estas tres áreas.

Costes operativos

Por norma general, el coste de gestionar un sistema de atención al cliente a menudo incluye la contratación, la formación, las nóminas de los empleados, el hardware, el software y las instalaciones.

El coste de operar un Contact Center tiene una ventaja clave con respecto al coste de gestionar un Call Center. Al permitir que los clientes elijan entre múltiples canales de soporte se pueden reducir los gastos en telecomunicaciones sin necesariamente disminuir la satisfacción al cliente.

En ambos casos, pueden ahorrarse costes operativos mediante el uso de un software que identifique a los clientes y pueda proveer a los agentes de datos relevantes sobre los clientes en sus pantallas tan pronto como comience la comunicación. Desde Quality Telecom recomendamos la integración de un IVR, que puede ofrecer a los agentes esta información a los agentes automáticamente autoidentificando al cliente.

Costes de contratación y capacitación

Los agentes de servicio al cliente de un Contact Center, al tener que manejar múltiples canales, requieren una mayor formación para poder ofrecer asistencia que los agentes de un Call Center.

En Quality Telecom recomendamos contar con una plataforma de gestión de la atención al cliente que ofrezca una funcionalidad de gamificación, cuyo objetivo es mantener a los agentes enfocados y comprometidos con su trabajo. Les proporciona una sensación de contribución y valor individual a medida que compiten y reciben reconocimiento y recompensas.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Si bien los Call Center pueden tener costes operacionales más altos que los Contact Center, es imprescindible medir la satisfacción de los clientes con la empresa a través de distintos KPI a fin de decidir cuál de las dos opciones es más rentable.

Si intentas reducir costes operativos cortando llamadas o mediante complicados árboles telefónicos y largos tiempos de espera, te sorprenderá saber que a pesar de que estas técnicas te permitan ofrecer un soporte al cliente menos costoso, a consecuencia de ello la empresa perderá un número muy considerable de clientes.

Por eso desde Quality Telecom recomendamos que siempre recurras a un software de atención al cliente que te permita medir todos los datos posibles y cotejarlos con los KPI que hayas fijado como objetivo en tu empresa a fin de evaluar y monitorizar tu metodología y tu sistema de atención al cliente en todo momento.

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