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Guía para elegir el software de call center perfecto

A la hora de elegir un software de call center hay muchos aspectos determinantes que pueden afectar a su elección: coste, prestaciones, funcionamiento, escalabilidad, agilidad de instalación, capacidad de integrarse con otros sistemas…

Otro de los aspectos clave, en la era de la transformación digital, es plantearse la opción de un software de call center en la nube, que no requiera costes de mantenimiento de hardware y con acceso online desde cualquier dispositivo.

En definitiva se trata de buscar la mejor manera de optimizar costes a la vez que se mejora la eficiencia y la calidad en el trato con el cliente.

Por otro lado, no debemos olvidar que antes de elegir nuestra herramienta de atención al cliente tendremos que definir correctamente cuales son nuestras necesidades exactas, ya que en ocasiones nos pueden presentar herramientas con infinidad de posibilidades que realmente no vamos a usar nunca y que lo único que pueden conseguir es incrementar su precio o la inversa, que requieran un laborioso y costoso proceso para adaptarlo a nuestro modelo de negocio.

Una vez definidas nuestras necesidades, deberemos ir checheando si el software de call center cubre cada una de ellas y el modo en que lo hace. Debe ser sencillo de usar, intuitivo y sobre todo operativo.

Una de funcionalidades más demandadas en la actualidad en cualquier software de call center es que éste sea multicanal, es decir que incorpore la posibilidad de atender a los clientes por diversas vías de contacto de manera integrada desde un mismo interfaz, o lo que es lo mismo que permita responder a clientes mediante webchat, redes sociales, e-mail, y por supuesto vía telefónica,

Entre otras muchas funcionalidades que podemos necesitar para nuestro servicio de atención al cliente se encuentran la posibilidad de integrar IVRs inteligentes con reconocimiento de voz y transcripción de voz a textos, que incorpore la gestión de campañas de llamadas entrantes  y marcadores automáticos, que cuente con softphone integrado, que permita una correcta gestión de agentes, pudiendo establecer prioridades para campañas, realizar grabaciones y escuchas, emitir alertas en línea, chats entre agentes y supervisores monitorizar la actividad de cada campaña en tiempo real, así como los resultados de las mismas, parametrizando los umbrales de cada campaña, para facilitar la optimización de los recursos del call center, sin olvidarnos de la gestión de colas de espera, call backs para llamadas abandonadas personalización de los tiempos administrativos de los agentes, y de los tipos de pausa de los agentes…

Por supuesto, un aspecto vital es el poder analizar correctamente los resultados, tener informes completos, pero no siempre éstos nos aportan la información tal y como la necesitamos, por tanto que el software de call center elegido posibilite la adaptación de estos informes a nuestro modelo de negocio, sin que esto suponga grandes costes de adaptación de la solución, y por supuesto tener toda la información histórica accesible en todo momento.

Existen otra serie de novedosas funcionalidades, como es la incorporación de herramientas para la gamificación que pueden ser muy interesantes para motivar a nuestros agentes, pero hay que valorar si realmente vamos a implantar esta estrategia, sino busca un software de call center que te permita suprimir esta opción ahorrando así costes.

Luego tendrás que plantearte las modalidades de contratación, si compras la licencia de uso, o bien un pago por uso por agente y mes. En general, salvo casos muy concretos, siempre resulta más ventajoso el contratar el software de call center en modalidad de licencia de uso mensual, sobre todo si en las condiciones están incluidas las actualizaciones y el soporte. Por supuesto la flexibilidad de poder aumentar o disminuir licencias mes a mes, en función de los volúmenes y necesidades de negocio o el que no te exijan una permanencia de tiempo en la contratación pueden ser determinantes para la toma de decisión.

Y una vez analizados todos estos factores, hay un aspecto primordial que no siempre se tiene en cuenta: se trata de la usabilidad que tendrá la plataforma de call center para los agentes, es clave que ante todo facilite su gestión diaria ya que al fin y al cabo serán ellos los que estarán en contacto directo con la plataforma de Contact Center cada día.

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