Call Steering o Pregunta Abierta: ¿Qué puede aportar a tu servicio telefónico de atención al cliente?

Call steering o pregunta abierta es un sistema de atención telefónica automatizado mediante IVR que permite entender no solo la voz del llamante, sino interpretar la petición del usuario de manera natural.

En la mayoría de los casos, cuando los usuarios llaman a un servicio telefónico para solicitar atención telefónica, se suelen encontrar con una IVR que les facilita diferentes opciones elegibles mediante el teclado del teléfono, y como mucho les permiten decir de manera verbal el número de opción o una palabra especifica.

Estas IVRs permiten, que en función de la elección del usuario, se le pueda o bien, facilitar la información necesaria de manera automática o en caso necesario derivar la llamada al grupo de agentes especializado.

El objetivo de estas IVRs es tratar de ahorrar costes de Agente, y optimizar al máximo los servicios de atención al cliente, para pasar a agente únicamente aquellas llamadas que requieren intervención humana.

No obstante para los usuarios a veces estás IVR pueden resultar tediosas y confusas, es por ello que en los últimos años se ha tratado de mejorar la automatización de los servicios de atención telefónica, incorporando soluciones de reconocimiento de voz (ASR), o sistemas que permiten transformar un texto a voz, denominado Text to Speech.

Sin embargo, estas soluciones hoy en día siguen dando al usuario la percepción de que están interactuando con una maquina “poco inteligente”.

Es por ello que se ha evolucionado hacia las soluciones de Call steering o pregunta abierta. Estas soluciones están pensadas para que el usuario pueda interactuar con una solución automática de voz de un modo más intuitivo, ya que no solo entienden su voz, sino que interpretan a la perfección lo que el usuario solicita sea cual sea la forma de decirlo.

Los sistemas de Call Steering o pregunta abierta entienden el lenguaje natural del llamante de modo que, con solo una pregunta inicial como: ¿En qué podemos ayudarle?, el usuario puede realizar cualquier tipo de petición relacionada con el servicio al que llama.

A partir de la petición del usuario el sistema de Call Steering puede no solo interpretar lo que quiere el usuario, sino aprender de nuevas peticiones que en origen no estaban contempladas en el sistema, mediante sistemas de retroalimentación.

Además en caso de que el sistema dude sobre hacía donde redirigir la petición del usuario, existen opciones para desambiguar las peticiones del usuario, de modo que el sistema de call steering permita dirigir perfectamente al usuario hacía la respuesta o solución que necesita.

Otra de las ventajas de los sistemas de pregunta abierta, es que permiten unificar varios servicios en un único teléfono de atención, ya que sin disponer de soluciones de call steering hacer esto supondría tener IVrs muy complicadas para el usuario, quién no tiene por qué pasar por infinidad de opciones para llegar a resolver el motivo de la llamada.

Otro de los beneficios que aporta el implementar una solución de pregunta abierta o call steering en un servicio telefónico, es que al ser el propio usuario el que realiza la petición, se evitan errores en la tipificación de las llamadas, o confusiones del usuario al elegir la opción correcta.

Además a medida que va pasando el tiempo, podemos ir detectando que es lo que más se suele solicitar por parte de los clientes, o detectar incluso incidencias si notamos un gran volumen de peticiones de voz similares, de modo que se pueda reaccionar al problema, incluyendo la información necesaria a los usuarios de manera ágil y rápida evitando colapsar a los agentes.

En definitiva, la solución de pregunta abierta aporta todas las siguientes ventajas:

  • Mejora la experiencia del cliente
  • Reduce costes de call center
  • Optimiza la eficiencia de los agentes
  • Agiliza la resolución de problemas
  • Reduce colas de espera innecesarias a los usuarios
  • Ayuda a aprender de los usuarios y mejorar la calidad de atención

Por ello, si queremos contar con un servicio telefónico de calidad para nuestros clientes o usuarios, es fundamental considerar la implementación de una solución de call steering o pregunta abierta.

Desde Quality Telecom, podemos asesorarte y ofrecerte toda nuestra experiencia en el desarrollo de IVRs, basadas en servicios de recocimiento de voz y Pregunta Abierta. Pregúntanos si quieres conocer todo lo que puede aportar esta solución en tu negocio.

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